2021-07-28
CHÍNH SÁCH TRẢ HÀNG VÀ HOÀN TIỀN
1. Điều kiện áp dụng
Theo các điều khoản và điều kiện được quy định trong Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền này và tạo thành một phần của Điều khoản dịch vụ, PiHome đảm bảo quyền lợi của Người mua bằng cách cho phép gửi yêu cầu hoàn trả sản phẩm và/hoặc hoàn tiền trước khi hết hạn. Thời hạn PiHome Đảm Bảo đã được qui định trong Điều khoản Dịch vụ.
PiHome đảm bảo thực hiện theo yêu cầu của Người dùng, để hỗ trợ Người dùng trong việc giải quyết các xung đột có thể phát sinh trong quá trình giao dịch. Người dùng có thể liên hệ với nhau để thỏa thuận về việc giải quyết tranh chấp của họ hoặc báo cáo lên PiHome hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền để được hỗ trợ trong việc giải quyết bất kỳ tranh chấp xảy ra trước, trong hoặc sau khi sử dụng PiHome Đảm bảo.
2. Điều kiện trả hàng
Người mua đồng ý rằng cô ấy/anh ấy chỉ có thể yêu cầu trả hàng và hoàn tiền trong các trường hợp sau:
• Người mua đã thanh toán nhưng (i) không nhận được sản phẩm, hoặc (ii) không nhận được toàn bộ các sản phẩm đã đặt, hoặc (iii) nhận được sản phẩm là hàng giả, hàng nhái;
• Sản phẩm bị lỗi hoặc bị hư hại trong quá trình vận chuyển;
• Người bán giao sai sản phẩm cho Người mua (ví dụ: sai kích cỡ, sai màu sắc, v.vv...);
• Sản phẩm Người mua nhận được khác biệt một cách rõ rệt so với thông tin mà Người bán cung cấp trong mục mô tả sản phẩm;
• Sản phẩm bị trả lại không phải là Sản phầm hạn chế trả hàng thuộc các nhóm sản phẩm dưới dây:
- Nhóm sản phẩm thuộc Voucher & Dịch vụ
- Nhóm sản phẩm thuộc Mô tô, xe máy, xe hơi
- Nhóm thực phẩm tươi sống & đông lạnh
- Một số sản phẩm thuộc nhóm Sữa - Trứng gồm: Bột kem béo, Bơ động vật & thực vật, Phô mai & bột phô mai, Kem, Trứng, Đậu phụ.
Với các khiếu nại có bao gồm các sản phẩm hạn chế trả hàng, Shopee sẽ chủ động xem xét các bằng chứng mà các bên (Người mua / Người bán / đơn vị vận chuyển) cung cấp và đưa ra quyết định cuối cùng:
- Hoặc Người mua được hoàn tiền ngay (không trả hàng) nếu bằng chứng hợp lệ
- Hoặc PiHome từ chối khiếu nại nếu bằng chứng không hợp lệ
• Người bán đã tự thỏa thuận và đồng ý cho Người mua trả hàng (tuy nhiên PiHome sẽ cần Người bán xác nhận lại những thoả thuận này).
Người mua có thể gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong vòng 07 (bảy) ngày (đối với các sản phẩm thuộc PiHome Mall) và 03 (ba) ngày (đối với các sản phẩm không thuộc PiHome Mall) kể từ lúc đơn hàng được cập nhật giao hàng thành công. Riêng đối với các sản phẩm thực phẩm tươi sống và đông lạnh (trừ trường hợp chưa nhận được hàng), Người mua cần gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong vòng 24 giờ kể từ lúc đơn hàng được cập nhật giao hàng thành công.
Tất cả các yêu cầu trả hàng-hoàn tiền phải được thực hiện trên Ứng dụng PiHome.
PiHome luôn xem xét cẩn thận từng yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người mua và có quyền đưa ra quyết định cuối cùng đối với yêu cầu đó dựa trên các quy định nêu trên và theo Điều khoản Dịch vụ của PiHome.
3. Không thay đổi ý định mua hàng
Trừ khi được đề cập trong Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền này, các trường hợp trả hàng do Người mua thay đổi ý định mua hàng sẽ không được chấp nhận.
4. Quyền lợi của Người bán
Khi nhận được yêu cầu trả hàng và/hoặc hoàn tiền từ phía Người mua, PiHome sẽ thông báo cho Người bán trên Ứng dụng và/hoặc thư điện tử và/hoặc tin nhắn điện thoại. Người bán cần gửi phản hồi trong vòng 02 ngày lịch kể từ ngày nhận được thông báo của PiHome. Sau thời gian này mà PiHome không nhận được bất cứ phản hồi nào từ Người bán, PiHome hiểu rằng Người bán hoàn toàn đồng ý với yêu cầu của Người mua, và tự động hoàn tiền cho Người mua. Việc hoàn tiền cho người mua có thể được PiHome cân nhắc thực hiện mà không cần người mua phải hoàn trả hàng cho Người bán.
5. Tình trạng của hàng trả lại
Để hạn chế các rắc rối phát sinh liên quan đến trả hàng, Người mua lưu ý cần phải đóng gói theo quy định về đóng gói hàng hóa trong Chính sách vận chuyển của PiHome và gửi trả sản phẩm bao gồm toàn bộ phụ kiện đi kèm, hóa đơn VAT, tem phiếu bảo hành... nếu có và sản phẩm phải trong tình trạng nguyên vẹn như khi nhận hàng. PiHome khuyến khích Người mua quay video hoặc chụp lại ảnh sản phẩm ngay khi nhận được để làm bằng chứng đối chiếu/khiếu nại về sau nếu cần.
6. Chi phí trả hàng
Người mua có thể lựa chọn trả hàng:
(i) có sử dụng đơn vị vận chuyển là đối tác của PiHome, và được hỗ trợ toàn bộ về chi phí và thủ tục trả hàng theo các điều khoản mà PiHome quy định
(ii) theo hình thức “Tự sắp xếp”, theo đó:
● Người mua được hỗ trợ một phần phí trả hàng trả hàng theo chính sách của PiHome;
● Người bán và Người mua cần thống nhất về việc ai sẽ là người chịu phí vận chuyển đối với hàng trả lại trong trường hợp này; và
● Người mua cần thanh toán phí trả hàng trực tiếp cho đơn vị vận chuyển trước khi gửi trả hàng (trừ trường hợp đã thỏa thuận với Người bán trong mục Chat trên PiHome).
7. Hoàn tiền cho Hàng trả lại
PiHome sẽ chỉ hoàn tiền cho Người mua khi (i) Người bán xác nhận đã nhận được Hàng trả lại, hoặc (ii Người mua chấp nhận đề xuất hoàn tiền không cần trả hàng của Người bán, hoặc (iii) Đơn hàng của Người mua đủ điều kiện được trả hàng/hoàn tiền và PiHome quyết định cho Người mua được hoàn tiền mà không cần trả hàng cho Người bán.
PiHome sẽ tự động hoàn tiền cho Người mua trong trường hợp Người bán không phản hồi trong khoảng thời gian đã được quy định trước.
Tùy từng trường hợp, tiền hoàn trả sẽ được chuyển vào Số Dư Tài Khoản PiHome, Ví PiHomePay, hoặc thẻ tín dụng/ ghi nợ của Người mua đã đăng ký với PiHome.
Đối với các trường hợp yêu cầu trả hàng hoàn tiền đã được Người bán chấp thuận, số tiền hoàn trả sẽ do hai Bên tự thỏa thuận với nhau nhưng không được thấp hơn 50% giá trị của sản phẩm có phát sinh yêu cầu trả hàng/hoàn tiền. Trường hợp PiHome nhận được khiếu nại từ Người mua vì lí do Người bán hoàn tiền thấp hơn 50% giá trị sản phẩm thì PiHome, tại bất kỳ thời điểm nào, có quyền cấn trừ từ Số Dư Tài Khoản PiHome của Người bán đó số tiền chênh lệch (được xác định bằng 100% giá trị sản phẩm trừ đi số tiền đã hoàn lại cho Người mua) để thanh toán cho Người mua mà không cần phải thông báo hay được sự đồng ý của Người bán. Quy định này nhằm ngăn chặn các hành vi trục lợi, đảm bảo tính minh bạch và công bằng của Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền của PiHome.
8. Liên lạc giữa Người bán và Người mua
PiHome khuyến khích Người dùng liên hệ để thương lượng trước với nhau khi có bất cứ vấn đề nào phát sinh trong giao dịch. PiHome sẽ chỉ can thiệp trong trường hợp Người bán và Người mua không thể đi đến thỏa thuận cuối cùng; do vậy Người mua nên chủ động liên hệ với Người bán khi có bất cứ vấn đề nào liên quan đến đơn hàng.
9. Tranh chấp giữa Người mua và Người bán
Trong trường hợp Người mua và Người bán không thể đồng thuận về phương án giải quyết, Người mua và Người bán có thể khiếu nại việc này lên các Cơ quan chức năng để giải quyết.
Nếu một bên khiếu nại bên kia tới các Cơ quan chức năng, bên khiếu nại cần thông báo kịp thời với PiHome về vụ việc tranh chấp này kèm theo những thông tin yêu cầu từ phía PiHome mà PiHome cho là hợp lý, theo từng vụ việc cụ thể. Trong trường hợp đó, Người bán và Người mua cùng đồng ý rằng một khi PiHome đã nhận được thông báo và các thông tin liên quan đến vụ việc tranh chấp, khi tiền hàng vẫn chưa được thanh toán cho Người bán theo quy định của PiHome Đảm Bảo, PiHome có quyền tạm hoãn thanh toán cho Người bán cho đến khi có quyết định cuối cùng về việc giải quyết tranh chấp giữa Người bán và Người mua. Trong trường hợp khoản tiền thanh toán này đã được trả cho Người bán theo chính sách PiHome Đảm Bảo, cả Người mua và Người bán đồng ý rằng PiHome không còn trách nhiệm giải quyết khiếu nại, tranh chấp giữa hai bên hoặc không còn bất kỳ trách nhiệm nào đối với khoản tiền hàng.
Người mua và Người bán đồng ý bồi thường và giữ cho PiHome không bị thiệt hại, hoặc chống lại bất kỳ việc khiếu nại, kiện tụng, hoặc các nghĩa vụ/trách nhiệm, thiệt hại, tuyên bố, hình phạt, tiền phạt, các chi phí và phí tổn (bao gồm, nhưng không giới hạn bất kỳ chi phí giải quyết tranh chấp nào khác) có liên quan phát sinh từ hoặc có liên quan đến bất kỳ hành động nào của PiHome theo Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền này.
