dichvu cskh, quanlytoanha

Áp dụng tiêu chuẩn Chăm sóc Khách hàng trong Quản lý chung cư

2023-03-14

Tiêu chuẩn được hiểu là bộ Quy tắc và hướng dẫn áp dụng với mục đích cung cấp dịch vụ chất lượng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1. Giao tiếp với khách:

- Nên nhận biết được tên khách và giao tiếp với khách bằng tên.

- Thái độ thân thiện, đúng mực; tác phong tự tin; kiểm soát tình huống tốt.

- Ghi nhận thông tin chính xác, đầy đủ;

2. Hướng dẫn/cung cấp thông tin cho khách :

- Nắm vững, nội quy/quy định, các dịch vụ/tiện ích, chính sách, nội dung Hợp đồng thuê, sự kiện và các thông tin cần thiết khác của cơ sở để phổ biến, hướng dẫn/tư vấn cho Khách hàng.

- Không cung cấp các thông tin bảo mật/ thông tin không chính thức theo quy định. Đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho thông tin khách hàng.

- Đối với các vấn đề cần xin thêm thông tin/phê duyệt: Trả lời cho khách ngay sau khi nhận được thông tin chính xác, đầy đủ hoặc bản duyệt của cấp trên có thẩm quyền.

3. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu/ ý kiến của khách:

- Đảm bảo giải quyết các các vấn đề sau trong thời gian nhất định *giờ làm việc (*: áp dụng theo tiêu chuẩn của từng đơn vị).

- Theo sát quy trình, tình trạng xử lý sự việc phản ánh của khách hàng. Đảm bảo các khiếu nại/phàn nàn/thắc mắc của khách hàng chỉ được đóng lại khi khách đồng ý với cách giải quyết hoặc có quyết định của cấp trên có thẩm quyền.

- Thông báo vi phạm cho khách sau khi nhận được Biên bản vi phạm.

4. Thanh toán :

- Đảm bảo thu hồi nợ/các khoản phải thu nhanh gọn, chính xác theo đúng quy trình.

- Báo cáo nhanh và đề xuất các biện pháp xử lý nợ xấu (nếu có).

5. Duy trì quan hệ với khách hàng:

- Đảm bảo liên hệ với đại diện khách hàng: Gửi những thông báo, tin tức hữu ích liên quan vấn đề mà khách đang có nhu cầu quan tâm, gửi những khảo sát mức độ hài lòng, thăm hỏi… theo định kỳ tháng/quý/năm.

Với quản lý tòa nhà các đơn vị quản lý có thể tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng của mình, đồng thời tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả trong công việc chăm sóc khách hàng.

PiHome